Kontaktaufnahme mit dem Cloudflare-Support
Als Cloudflare-Kunde können Sie sich über die Community, den Chat oder das Support-Ticket an Cloudflare wenden. Die Support-Optionen variieren je nach Tarif.
| Enterprise | Business | Pro | Free | |
| Community Treten Sie der Community bei und stellen Sie grundlegende Fragen zur Fehlerbehebung, sehen Sie sich die neuesten Ressourcen an, wie z. B. Tipps zur Behebung der häufigsten Kundenprobleme. | Ja | Ja | Empfohlen | Empfohlen |
| Support-Ticket Dient zur Behebung bestimmter Probleme oder Fehler. Antwortzeiten hängen von Ihrem Tarif ab. | Ja | Ja | Ja | Nein* |
| Chat Dient dazu, spezifische Fragen zu stellen. | Ja | Ja | Nein | Nein |
| Notfall-Hotline Telefon-Support zur Meldung von Notfällen wie Website-Ausfällen oder DDoS-Angriffen. | Ja | Nein | Nein | Nein |
| * Kunden mit Free Plan werden aufgefordert, unsere Cloudflare-Community zu nutzen und erhalten nur gewöhnlichen Ticket-Support für Abrechnungs-, Konto-, 2FA- und Missbrauchsprobleme. | ||||
Ihre Identität verifizieren
Um die Sicherheit Ihres Kontos zu gewährleisten, müssen Sie Ihre Identität und die Eigentümerschaft Ihres Kontos im Cloudflare-Dashboard verifizieren, bevor Sie Kontoeinstellungen und sensible Daten mit dem Cloudflare-Support besprechen. Es gibt zwei Verifizierungsmöglichkeiten:
- ein Einmal-Token, das automatisch alle dreißig (30) Sekunden erneuert wird, oder
- ein Authenticator-App-Token auf Ihrem Mobilgerät.
Ihr Konto authentifizieren
1. Melden Sie sich bei Ihrem Cloudflare-Konto an.
2. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke des Cloudflare-Dashboards auf Support.
3. Klicken Sie auf Support kontaktieren. Scrollen Sie nach unten zur Karte Support-Hotline für Notfälle Authentifizierung .
4. Um sich mit einem Einmal-Token zu authentifizieren, klicken Sie auf Einmal-Token erzeugen. Es erscheint ein Pop-up-Fenster mit dem Token-Code. Der Code wird automatisch alle 30 Sekunden aktualisiert.
5. Um sich mit einer Authentifizierungs-App zu authentifizieren, klicken Sie auf Authentifizierungs-App konfigurieren und folgen Sie den Konfigurationsanweisungen auf dem nächsten Bildschirm. Nach der Konfiguration wird der Token-Code in Ihrer mobilen Authentifizierungs-App angezeigt.
6. Warten Sie, bis der Cloudflare-Support-Agent nach dem Code fragt, bevor Sie den Verifizierungs-Token weitergeben.
Ein Support-Ticket einreichen
So reichen Sie ein Support-Ticket ein:
- Gehen Sie auf https://dash.cloudflare.com/redirect?account=support.
- Geben Sie die E-Mail-Adresse und das Passwort für Ihr Cloudflare-Konto an. Ihre E-Mail-Adresse muss verifiziert sein, um ein Support-Ticket einreichen zu können.
- Wählen Sie das Konto, für das Unterstützung benötigt wird.
- Es erscheint das Fenster Sie haben ein Problem mit Cloudflare?
- Klicken Sie auf Mehr Hilfe erhalten im Abschnitt Erhalten Sie weitere Hilfe.
- Wählen Sie die Domains, bei denen es Probleme gibt.
- Beschreiben Sie das Problem mit einem Satz und klicken Sie auf Weiter.
- Cloudflare überprüft Ihre Domain auf Konfigurationsprobleme und gibt eine Übersicht über identifizierte Probleme in Bezug auf Ihre Anfrage.
- Überprüfen Sie die Diagnoseinformationen und klicken Sie auf Weiter, wenn das Problem weiterhin besteht.
- Geben Sie unter Beschreibung vollständige Details zu Ihrer Anfrage bzw. Ihrem Problem an. - Zeitstempel (UTC) - Zonenname/ZonenID - Häufigkeit der Probleme - Schritte zur Replikation des Problems mit Angabe der tatsächlichen Ergebnisse im Vergleich zu dem, was Sie erwartet hätten - Zusätzliche Informationen wie Website-URLs, Fehlermeldungen, Screenshots oder relevante Protokolle von Ihrem Ursprungs-Webserver - Alle relevanten Ausgaben der Test Tools (MTR, traceroute, dig/nslookup, cURL)
- Klicken Sie auf Senden.
Offene Support-Tickets anzeigen
- Melden Sie sich bei Ihrem Cloudflare-Konto an.
- Wählen Sie im Drop-down-Menü Support die Option Hilfe-Center aus.
- Klicken Sie auf Anmelden, wenn es in der oberen rechten Ecke erscheint; ansonsten klicken Sie auf Ihren Namen oder Ihr Profilbild.
- Klicken Sie auf Meine Aktivitäten & Anfragen.
Service-Level-Agreements und Zielsetzungen
Wie wir Ihr Problem priorisieren
Der Cloudflare-Support beantwortet jedes eingehende Support-Ticket in der folgenden Prioritätsreihenfolge:
- Enterprise
- Business
- Pro
- Free
Der Cloudflare-Support bemüht sich, unseren Kunden so schnell wie möglich zu antworten. Dringende Probleme (Ausfall der Website, Angriffe) werden vorrangig behandelt, um so schnell wie möglich zu reagieren. Nachfolgend finden Sie die Definitionen der Prioritätsstufen, die Cloudflare den Tickets zuweist, sowie das zugehörige Service-Level-Agreement (SLA) oder Service-Level-Objective (SLO). Wann immer möglich, werden die Antworten schneller als die angegebenen SLAs geliefert.
Definitionen der Prioritätsstufen
P1 Der Dienst ist erheblich beeinträchtigt und für mehrere Benutzerstandorte nicht verfügbar.
- Zum Beispiel: Probleme mit dem Ausfall der Website oder ein laufender Angriff.
P2 Wiederholtes Fehlschlagen, den Dienst von einem einzigen Standort oder einer bestimmten Region aus zu nutzen.
- Zum Beispiel: ein lokalisiertes Denial-of-Service-Problem. Ein solches Problem kann sich auf eine einzelne Website oder sogar einen einzelnen Server beziehen.
P3 Ein Problem, das zwar potenziell Auswirkungen auf den Service hat, die Servicenutzung jedoch nicht verhindert
- Zum Beispiel: Anfragen zu reinen Informationszwecken, Berichte oder Fragen zur Nutzung, Klärung von Fragen zur Dokumentation oder Performance, die zwar brauchbar ist, aber nicht als ideal angesehen wird
P4 Allgemeine Fragen zu den Produkten und Dienstleistungen von Cloudflare
Premium SLA
- P1 erste Reaktion innerhalb von 1 Stunde
- P2 erste Reaktion innerhalb von 2 Stunden
- P3 erste Reaktion innerhalb von 24 Stunden
- P4 erste Reaktion innerhalb von 24 Stunden
Enterprise SLA
- P1 erste Reaktion innerhalb von 2 Stunden
- P2 erste Reaktion innerhalb von 4 Stunden
- P3 erste Reaktion innerhalb von 48 Stunden
- P4 erste Reaktion innerhalb von 48 Stunden
Business SLO
- P1 erste Reaktion innerhalb von 8 Stunden
- P2 erste Reaktion innerhalb von 12 Stunden
- P3 erste Reaktion innerhalb von 72 Stunden
- P4 erste Reaktion innerhalb von 72 Stunden
SLOs für andere Pläne
- Pro SLO 5 Tage für alle Prioritätsstufen
- Kunden mit dem Free Plan – Es werden keine SLAs angeboten, aber Kunden bekommen in der Reihenfolge eine Antwort, in der ihre Anfrage eingegangen ist. Um eine schnellere Antwort zu erhalten, empfehlen wir eine Suche oder einen Beitrag in unseren Community-Foren.
Richtlinien zur Kontaktaufnahme mit dem Cloudflare-Support
Der Cloudflare-Support kann die folgenden Aktionen nicht durchführen:
- Änderungen an Konfigurationen oder Kontos im Auftrag eines Kunden vornehmen,
- vertrauliche Kontoinformationen per Telefon bereitstellen oder
- Probleme beheben oder Fragen beantworten, wenn es um Domains geht, die nicht mit der E-Mail-Adresse des Cloudflare-Kontos verbunden sind, die zur Kontaktaufnahme mit dem Support verwendet wird.
Überprüfen Sie zuerst die Cloudflare-Statusseite, bevor Sie Cloudflare auf ein Problem mit Ihrer Website aufmerksam machen. Wenn Sie Probleme mit Ihrer Website melden, ist es wichtig, die richtigen Informationen auf dem Support-Ticket anzugeben.